Nem parece banco

Sexta-feria, 5 de setembro de 2008. Este é o dia. E a pergunta é: qual é o seu banco? Em cima desta pergunta, vamos reflitir sobre o dia citado.

Em uma determinada oportunidade, estava eu parado em uma fila de banco filosofando sobre qual é o dia da semana que ele fica mais cheio: segunda-feira ou sexta-feira? Minhas conjecturas foram interrompidas com a aparição da minha mãe na minha frente a lá Mestre dos Magos dizendo que eu não precisava estar ali. Tem coisa melhor? Mas afirmo que é sexta-feira. Porque se sua conta vence na terça-feira e a fila estiver grande na segunda, você pode deixar para amanhã. Mas se a conta vence no domingo, significa que para pagar no caixa você deve enfrentar a fila de sexta, junto com o pessoal do sábado.

E qual o dia do mês o banco fica mais cheio? No dia do pagamento. Como existem variantes, vamos nos basear no servidor público que recebe no quinto dia útil. Até porque nunca fui servidor público e sempre recebi no quinto dia útil. E se o mês começar numa segunda-feira de uma semana sem feriados, aguarde a Sexta-feira 5.

Voltando à primeira pergunta, a última dúvida que pode restar é em relação à qualidade de atendimento dos bancos. Qual é o pior?

Unibanco.

Eu poderia até ser processado por calúnia pelos gerentes do estabelecimento, mas aí eu teria umas 50 testemunhas, que estiveram comigo numa agência no Bairro Funcionários, em uma das piores experiências que eu já vivi respirando ar condicionado. Aliás, imagino eu que além de testemunhas elas teriam um processo próprio. E não estou aqui para fazer propaganda de nenhum outro banco. O único nome citado será o do Unibanco.

Como eu fui parar lá? Lembro eu na casa da minha tia quando esta resolveu pagar algo. Fui, então, jogar video-game com meus primos. Quando eu terminei o jogo, ela ainda não tinha voltado. E quando voltou, estava de outra cor. Muita nervosa, contou o estresse que foi pagar uma conta. Acho que de tv à cabo. Nunca a Rede Vida foi tão aproveitada.

Depois de alguns anos, vi um dos meus supevisores de estágio pensando na possibilidade de criar uma conta no Unibanco para que eu recebesse meu salário. Gelei e pedi para receber em cheque - ou sairia do estágio, acho. Ok, mas era cheque do dito cujo. Tudo bem, resolvi depositar no meu banco. Depois de uma semana de dinheiro depositado, nada. Comecei a lembrar da época que eu comprava tudo na internet e como eu recebia meus produtos em um período menor que o tempo que levei para receber meu salário. No cheque seguinte, resolvi enfrentar a fila e depositar na boca do caixa. Só na semana seguinte eu vi algum dinheiro novo na minha conta.

Depois de algumas experiências frustantes, resolvi então descontar o cheque. Manhã. Meio da semana. Meio do mês. Eu não estava precisando do dinheiro pois eu nem tinha gasto o meu salário anterior (não sou exatamente um consumista, mas a razão da economia foi falta de tempo hábil para gastar tudo). Cinco pessoas na fila e um caixa. Levei uns 25 minutos, mas foi normal. Foi sorte. A pessoa chegava para pagar conta ou algum boleto e pronto. Surpreendente a média de cinco minutos por pessoa para tal operação. Mas não foi nenhum caos.

Com esta experiência na cabeça, fui eu novamente descontar o cheque no mês seguinte. Não preciso dizer a data. Minha frustração foi fazer a conta de quantas pessoas estavam na fila. Mas 22 pessoas me parecia razoável, pois não teria outro dia para descontar.

O que começou a me fazer questionar os serviços prestados foi a presença de dois caixas em um dia desses, sendo que um deles era "Uniclass". Os outros 22 pobres mortais que não eram clientes teriam que esperar um sonolento funcionário insistir em passar o código de barras no scanner, enquanto que o outro digitaria o mesmo código várias vezes no mesmo período. Mas isto não é digno de elogios do funcionário "Uniclass".

Em um determinado momento, a fila dos pobres mortais não andava e não tinha ninguém na fila "Uniclass". Depois de 15 minutos e muita cara feia, o funcionário "Uniclass" resolveu chamar alguém. O problema foi que formou-se novamente uma fila de clientes e tal experiência não foi prolongada.

Talvez o leitor não tenha noção do que é uma fila não andar. Para que deficientes visuais possa identificar o caminho que a fila faz dentro da agência, colocaram aqueles alto-relevos, que nos fazem torcer o tornozelo, no chão. São os mesmos que ficam em passeios e estações de metrô, uma espécie de braile para o pé. Pois tinha um cego que já tinha perdido a noção de onde estava o caixa por ter ficado tanto tempo parado. Aliás, eu tive o azar de não estar sentado neste período. Como não há cadeiras, eu estava sentado em um escadinha antes de andar e um rapaz que estava atrás de mim se acomodou nela. Ele olhou para o caixa e disse "nem parece banco".

Outro detalhe me chamou a atenção: o número de gerentes. Uma morena, uma ruiva, uma brega, um barrigudo... só no meu campo de visão tinha cinco gerentes. Cinco gerentes e, praticamente, um caixa. Isto deve ser inconstitucional. E, segundo uma mulher da fila, era. E era tanto tempo parado que as pessoas estavam começando a ficar íntimas. Começaram a trocar telefone, organizar manifestação e ligar para parentes. Inventaram uma modalidade para os próximos Jogos Olimípicos: revezamento na fila. Duas trocaram de lugar com conhecidos que vieram socorrê-las. "Ô minha filha, por que esse pessoal abriu conta neste banco em vez de abrir no banco B?", indagou a mais revoltada.

O fato é que uma das gerentes foi assumir um dos guichês. A esperança pairou no ambiente e... sim, ela seria um caixa 2!!! Assim que se acomodou, deu tchauzinho para uma colega de gerência que, com um olhar questionador "o que você está fazendo aí?", recebeu a resposta para a possível pergunta: "Estou de castigo".

:-/

Mas o que... o quê? Eu não sei descrever o que senti neste momento, mas com certeza não foi bom sob nenhum aspecto. Na verdade você pode rir da ironia do momento, imaginado um grupo de 50 pessoas escutando aquilo.

O fato é que isto melhorou o atendimento. O rapaz que estava solitário na função comprovadamente era incompetente. Ele coçava o olho demais, numa fraca atuação de que estava sobrecarregado. O punho dele estava sobrecarregado com o peso da cabeça escorada.

Enquanto isso, eu estava na fila com apenas duas pessoas na minha frente. Ambos os caixas chamaram e eu me encontrei a poucos minutos da liberdade. E o melhor (para mim, neste caso), uma delas esqueceu um documento necessário e teve que ir buscá-lo. Eu fiquei chocado que, em 15 segundos, três pessoas seriam chamadas para o guichê. Mal terminei o pensamento e o indivíduo sobrecarregado se levantou e adentrou na administração da agência. Eu acho que a minha cara era de frustração e falta de paciência, pois este era o semblante universal daquela linha humana.

Quando ele voltou (eu acreditava que era por causa de excesso de massa orgânica), ele estava com uma suada latinha de Coca Zero, equilibrando um copo plástico com o líquido negro. E não me atendeu. Ficou trocando o papel da impressora do caixa.

A gerente me atendeu. Quando eu entreguei o cheque, ela pediu identidade. Meu documento está surrado mas dá pra ver que sou eu. Ela ficou olhando, olhando... Quase eu falei "se eu tivesse roubado o cheque, com certeza voltaria noutro dia". Porque só quem trabalhou um mês que enfretaria aquela fila naquele banco para ver em números o resultado de seu trabalho.

Finalmente peguei o dinheiro. Saí, mas antes reparei que o rapaz que se acomodou na escadinha quando tudo parou estava dormindo. Tanto tempo sem se preocupar com o movimento da fila pode ser relaxante.

...

A demora provocada pelos primeiros depósitos poderia ser culpa do meu banco, mas como ignorar o fato de que, nas minhas compras pela internet, depositava na conta do vendedor um cheque no banco A (o dele), para depois ele receber do banco B (o meu), colocar meu pacote nos Correiros para então eu usufruir do produto? Isto tudo aconteceu em menos de uma semana. Eu levei 6 dias úteis para ver dinheiro produzido pelo meu trabalho.

Mas ainda sim fui à tal agência sem criar espectativas negativas porque papai disse que pagava seu cartão do Dinners Club em uma agência do Unibanco no bairro Santa Efigênia e me encorajou. Ele disse que sempre tinha dois caixas e que nem levava muito tempo para pagar.

Fiquei refletindo sobre o porquê desta diferença de agilidade em diferentes agências de um mesmo banco. Seria problema de padronização de serviços e atendimentos? Perguntei em qual caixa ele ia e era sempre o mesmo. Constatei a existência do "Uniclass". Mas isto não respondia as minhas questões, só criava outras.

Até que meu pai me fez lembrar de um detalhe. Ele tem mais de 60 anos.